Enter your search terms:
 

ייעול עסק – איבחון, מיפוי, מימוש

תחנה 1: האבחון
על מנת לערוך אבחון עסק בצורה המקיפה ביותר, אנחנו לומדים, חוקרים, מתשאלים, מכירים את תרבות העסק, משוחחים עם הגורמים האנושיים בו, בוחנים את הכלים הטכנולוגיים והאפשרויות שהם יוצרים ללקוחות, ומתנסים בעצמנו בכל ערוצי התקשורת בהם מתנסה לקוח אמיתי. אבחון עסק נעשה בכל שלוש דרכי התקשורת של הלקוח עם העסק. באינטרנט אנחנו עורכים ביקורות תפעול לאתר, בודקים שימושיות ובוחנים תקשורת באמצעות רשתות חברתיות, מיילים וניוזלטר'ס, הודעות מערכת למינהן, בלוגים ופורומים שהעסק מנהל. בתקשורת הטלפונית אנחנו בודקים את המרכזיה ואת המענה הטלפוני האנושי והממוחשב, עורכים ביקורות מוקלטות ומנתחים את השיחות עם העובדים בזמן אמת.

במישור השירות הפרונטלי אנחנו בודקים האם חמשת החושים של הלקוח מסופקים – איך הריח במקום, האם המוסיקה שמתנגנת תואמת את החוויה הרצויה, איך נראה המקום ועד כמה הוא פונקציונאלי וממלא את צרכי הלקוח – איזורי העבודה, איזורי הישיבה, השירותים ודלפק השירות. אנחנו עורכים בדיקות שיטתיות של טיב  השירות, מאתרים תחומים לשיפור על ידי ביקורות לקוח סמוי וביקורות מומחים, בודקים באמצעות כלי ייחודי את רמת האינטליגנציה הרגשית של העובדים, בודקים מצבים מגוונים מוגדרים מראש, מראיינים את העובדים והמנהלים, עורכים סקרי שביעות רצון, ובוחנים את רמת הסנכרון בין שלושת ערוצי התקשורת.

תחנה 2: המיפוי
המחלקה המקצועית שלנו, בראשותו של ד"ר עידו גל, לוקחת את הנתונים שאספנו, ממפה אותם ויוצרת דוחות מפורטים ומדויקים של מצב איכות השירות בעסק של הלקוחות ושל העובדים. לאחר מכן, אנחנו מעבדים את הנתונים ומסיקים מסקנות ואת הדוחות מזינים למערכת ייחודית ודיסקרטית, שעומדת לרשות בעל העסק או מנהלי הארגון לאורך כל חודשי התהליך. המערכת מציגה מידע קונקרטי, בו אפשר להעזר כבר במהלך התהליך על מנת לערוך שינויים וייעול עסק.

תחנה 3: המימוש
בסיום התהליך מגיע השלב בו אנחנו בוחנים את המסקנות, ומחליטים יחד איתכם באילו מהכלים הרבים העומדים לרשותנו נשתמש על מנת ליישם ולהטמיע את התובנות שלנו בנוגע לחוויית הלקוח בתקשורת האינטרנטית, הטלפונית והפרונטלית. מימוש פוטנציאל עסקי תלוי רבות בשירות טוב שנבנה מלמעלה למטה, וכך אנחנו בונים גם את שרשרת הפתרונות שלנו. לתרבות הארגונית בעסק השפעה ישירה על טיב היחסים עם העובדים ועל טיב עבודתם, ואלו מקרינים באופן אוטומטי על היחס של העובדים ללקוחות שלכם. נאמנות הלקוחות תיקבע בסופו של יום בגלל היחס של העובדים אליהם וזוהי הכרה משמעותית למען ייעול עסק.

בין הכלים למימוש עסק: ספר עסק ליצירת אחידות בנהלים וחיבור העובדים למותג, ליווי מנהלים לאורך זמן, גיבוש הווי בין העובדים, בניית תרבות פנימית באמצעות השתתפות בסדנאות עובדים בנושאי ניהול, שירות, אירוח, מכירות והעשרה, אפיון סוג העובדים המומלץ לעסק, גיבוש שירות פנים לעובד, בניית מערך הדרכה חווייתי ונהלים מוגדרים בקבלת עובד חדש, שיפור אתר האינטרנט והפעילות ברשתות חברתיות, בניית מערך מיילים וניוזלטר'ס ללקוחות העסק, גיבוש שיטות עבודה נכונות מותאמות לשירות הפרונטלי, סדנאות CALL CENTER בנושאי שירות ומכירה בטלפון, הגדרת מענה מזוהה של העסק, שימוש בשיווק חווייתי סלולרי עם הלקוחות, מתן מענה לחמשת החושים של הלקוח באמצעות שינוי או הוספה של שלל פתרונות, שילוב מערכת E-LEARNING לבחינת רמת הידע של העובדים, וכן שימוש במערכת תמריצים חווייתית ייחודית לנו, המתגמלת עובדים על שירות ולא רק על מכירות, משפרת את התקשרות הפנים ארגונית, מחזקת בקרבם תחושת שייכות ומוטיבציה ומונעת עזיבה.

כדאי להשקיע בעובדים – חוויית עובד טובה מתורגמת באופן ישיר לחוויית לקוח טובה. אתם בעלי העסק, פשוט נהנים מהתוצאות.