Enter your search terms:
 

למה לי חווית לקוח

חווית קנייה, חווית לקוח, שיפור רמת שירות, שימור לקוחות, שיפור חווית קנייה, בקיצור – חווית לקוח היא הרווח של העסק. אנחנו חיים בעידן מהיר, מלא אפשרויות ועמוס במתחרים. כבעלי עסקים, אנחנו לא מפסיקים לנסות לפצח את הנוסחה שתביא אלינו לקוחות חדשים ותשמר את הקיימים. המטרות ברורות, אבל הדרך? כשאנחנו קובעים מהם ערכי העסק שלנו ומהי התרבות שאנחנו רוצים בו, חשוב להגדיר לעצמנו גם מהי חווית קנייה עבור הלקוחות שלנו. כמעט תמיד, אם תשאל את הלקוח, שיפור רמת שירות היא בעצם, שיפור חווית קנייה במובן הרחב יותר, ובטח ומשמעויות שלו לגבי בעל העסק. חוויה אולי נשמעת לפעמים מילה קלילה ולא מחייבת, אבל חווית קנייה טובה מגדילה מכירות, עוזרת לנו לבנות חוג לקוחות נאמנים, ולהביא לקוחות חדשים.

 

מה חשוב לנו כלקוחות?

עכשיו בואו נסתכל לרגע על הדברים דרך עיניים של לקוח ולא כבעלי עסקים, הרי כולנו גם לקוחות במקומות אחרים. מה חשוב לנו כלקוחות? לכאורה, לא הרבה. אנחנו בסך הכל רוצים להרגיש טוב עם עצמנו ועם הבחירה שאנחנו עושים כלקוחות, ולהתנסות בחווית לקוח חיובית. אם אנחנו הולכים למסעדה, ברור שאנחנו מצפים שהאוכל יהיה טעים, אבל אנחנו גם רוצים להבין מאתר האינטרנט מה בתפריט, אנחנו רוצים להזמין בקלות מקום בטלפון, רוצים לשבת במסעדה ממוזגת ונקיה עם ריח טוב, מקום בו השירות נעים ומזמין והמוסיקה לא רועשת מדי, וכלקוחות קבועים, אנחנו מצפים להטבות כלשהן שיגרמו לנו להגיע יותר. כשאנחנו קופצים לסופרמרקט השכונתי להשלים מצרכים, כביכול, אנחנו רק מצפים שהמצרכים שקנינו יהיו טריים. אבל אם המוכר עצבני, הרצפה מלוכלכת, ויש ריח לא נעים, נשקיע עוד 2 דקות הליכה לסופרמרקט אחר בו יש חווית קנייה חיובית יותר.

 

החוויה שהלקוח שלנו מצפה לקבל תמורה!

עכשיו בואו נחזור להיות בעלי העסק. אם קראתם את הפסקה הקודמת אולי נזכרתם מדוע גם אם העסק שלכם מציע מוצרים איכותיים במחירים טובים, זה לא מספיק.  החוויה שעוטפת אותו בזמן שהוא הלקוח שלנו, תהיה הסיבה בגללה הוא יחזור או לא, ימליץ לחבריו או ימליץ שלא. כמו בכל מערכת יחסים, הלקוח שלנו מצפה לקבל תמורה למה שהוא נותן – במקרה הזה, הכסף שלו. כדי לתת ללקוח את התחושה הטובה שהוא מצפה לה, לפעמים עוד לפני שהגיע אלינו פיסית, כדאי לבחון את איכותה של חווית קנייה לה זוכה הלקוח בכל ההיבטים: פרונטליים, אינטרנטיים וטלפוניים.

אז כיצד משפרים את מערכת היחסים עם הלקוחות, כך שגם הם ירצו לקחת בה חלק? תראו מה אנחנו עושים (אחרת).