Enter your search terms:
 

שיפור חוויית העובד בארגון כמסלול להעצמת חוויית הלקוח

זה לא סוד שארגון צריך עובדים. בין אם הארגון מתקיים על עובד אחד שהוא כלבויניק מיומן ובין אם על עשרות ומאות של עובדים עם ביזור סמכויות ותפקידים שונים, אין ויכוח כי ארגון זקוק למי שיתפעל אותו.

העובדים הם גלגלי השיניים שבמנוע, הם מזיזים בזה אחר זה ובאחיזת ידיים את הארגון ומשיטים את המפרשים בהתאם לרוח המנשבת מעליהם – ההנהלה. בעבר, נהוג היה לייחס חשיבות מועטה לכוח האדיר שטמון במונח "כוח אדם". על "הון אנושי" לא היה כלל מה לדבר ומי בכלל העז לחשוב שלעובד הזוטר יש מה להגיד או לתרום מעבר לעבודתו הספציפית והצרה?

30 שניות של היסטוריה

בשנות ה-20 של המאה הקודמת, נערכה סדרת ניסויים במפעלי הות'ורן שבחנו את הקשר בין תנאי העסקה חומריים כגון שעות מנוחה, תאורה, נוחות וכו' לבין תפוקת העובדים. בדיקה זו הביאה לתוצאות שהפתיעו גם את החוקרים עצמם. לא משנה מה שינו עבור קבוצת הניסוי של העובדים, לחיוב או לשלילה – בכל מצב עלתה התפוקה!

בסופו של הניסוי הגיעו החוקרים לתובנה כי לא השיפור או ההרעה במצב התעסוקה של העובדים הביא לשינוי בתפוקתם, אלא הסיטואציה עצמה שאליה "נקלעו". היחס שקיבלו, שהיה שונה ורב מזה שקיבלו שאר הפועלים, תרם לתחושתם הטובה והם הרגישו חשובים ובעלי משמעות וערך עבור המפעל. הם חשו כי יש מי שמקשיב להם (Gillespie, 1991).

חזרה לימינו, כמעט מאה שנה מאוחר יותר, עם ידע נרחב שנצבר וטכנולוגיה שהתפתחה פלאים, יש ביכולתנו לספק לעובדים שלנו מקום שהוא יותר מסתם "עבודה". מקום מעשיר, מעניק וקשוב שיאפשר להם לרכוש מיומנויות מקצועיות ולפתח את היכולות האישיות שלהם אל מול הלקוחות. אל לנו לשכוח כי העובד נמצא בקצה השרשרת ובא במגע ישיר עם הלקוח ולכן טיפוח כישוריו ישפיע ישירות על אופן יחסו ללקוח, על ההבנה שלו כיצד להתנהל מול סוגים שונים של לקוחות ואילו פתרונות ניתן למצוא עבור בעיות שנתקל בהן.

שיפור חוויית העובד הינה שוות ערך לשיפור חוויית הלקוח והמתאם ביניהן מלא וחיובי. יתרה מכך, העובד חי את השטח יום-יום ויכול להעלות תובנות ורעיונות שכלל לא ציפינו להם.

ומה בעצם אנחנו כמעסיקים רוצים, בשורה התחתונה? שהלקוח יחזור אלינו שוב.

הדרך לכך טמונה לא רק באיכות המוצר או השירות שאנו מספקים לו, אלא גם ובייחוד בקשר העדין שנוצר יום-יום, שעה שעה בין העובד ללקוח. הבנה זו משמעותית ביותר כדי להתחיל ליצור את הבסיס שיקשור בין העובד לארגון, ובמקביל בין העובד ללקוח.

הוא החוט המקשר, החוליה הרגישה ביותר בשרשרת, שאם תישבר – תסכן את כל מה שנבנה עד כה.

דמיינו אתכם יושבים באחת המסעדות האהובות עליכם עם האנשים האהובים עליכם, האוכל נפלא, המוזיקה נהדרת, המושבים נוחים והטמפרטורה בחדר כל כך מושלמת שלא בא לכם לעזוב. במהלך הארוחה, שהולכת מצוין בינתיים, ניגש אליכם המלצר ובעדינות "רומז" ומזרז אתכם לסיים כי התור בחוץ כבר מתארך והערב קצר. באותו הרגע משהו נשבר – בשביעות הרצון שחשתם עד כה, בנוחות שעטפה אתכם, בחווייה הכוללת שחוויתם.  ואותו המלצר? הוא בסך הכל נלחץ מכמות האנשים הנלהבים להיכנס למסעדה שלכם. הוא היה בטוח שעליו למלא מכסה ואף לעבור אותה בהצטיינות כדי שההכנסות יראו שהיה ערב מוצלח במיוחד.

אתם כמנהלים בארגון, עליכם לוודא שבתיק הגב של המלצר או כל עובד שלכם יש כלים של הבנה, של רגישות, הקשבה וקריאת המצב כמכלול שלם. אלו הכרחיים בנוסף ומעבר לתהליך ההכשרה הבסיסי שלו לתפקיד. כל מה שבניתם עד כה במוצר ובשירות שלכם, עלול להיות לשווא. בהיותכם משירים מבט לעיניו של העובד, אתם למעשה משירים מבט לעיניהם של הלקוחות. יצירת מקום עבודה מעצים, משתף, מכיל, מאתגר אך גם מלמד ומתגמל (כלכלית ובעיקר רוחנית), מוקיר תודה ומהנה – יהפכו גם את חוויית הלקוח שלכם שנמצא בקצה השרשרת למיוחדת ושונה, כזו שהוא יזכור וירצה לחזור עליה פעם אחר פעם.

מאת: אליה שטקילברג אלבז, יועצת ארגונית