Enter your search terms:

ע"פ מחקר אמריקאי עולה כי 70% מהלקוחות מגדילים את הוצאותיהם ב- 13% כאשר הם רוכשים בחברות אשר מספקות שירות לקוחות מצוין. כשחווית לקוח הופכת לגורם חשוב בהחלטות הצרכנים באם לרכוש מוצר או שירות מחברה מסוימת, הערך של פידבק אמיתי ומבוקר עולה והופך להיות קריטי.

למרות זאת, ארגונים רבים, עדיין, מחזיקים בדעה כי בקרות לקוח סמוי הן בגדר מותרות, ולעיתים אף מיותרות, מתוך מחשבה שהבקרות לא מביאות איתן ערך מוסף או מידע רלוונטי שיכול להביא לעמידות הארגון והישרדותו. אך לא כך הדבר – נכון יהיה לומר שמטרת העל של ביצוע בקרות לקוח סמוי היא שיפור איכות השירות שהארגון מעניק, אך בדרך להגשמת המטרה הזו, יש להן ערך מוסף רב בנוגע לאספקטים יומיומיים נוספים, אשר כולם יחד מרכיבים את חווית הלקוח הכוללת:

 

אמצעי פיקוח נוסף על ביצועי העובדים

בקרת הביצועים של אנשי השירות בארגון ע"י ההנהלה, היא חשובה מאוד, אבל, באופן טבעי, הצוות תמיד יעשה את המיטב כאשר המנהל נוכח או כאשר מתבצעות בקרות ופיקוח. בקרות לקוח סמוי מאפשרות למנהל להיות "זבוב על הקיר" ויחד עם זאת מעניקות לו זוג עיניים נוסף, אך הפעם הוא לא מלווה בנוכחותו הפיזית של המנהל אשר לעיתים יכולה לייצר רושם מוטעה אודות הביצועים היומיומיים.

 איסוף מידע לא מוטה

משוב ישיר מלקוחות יכול לעזור, אבל לא תמיד מספק את המידע המדויק לו אתה זקוק, והוא אף יכול להיות מוטה. אתה צריך מישהו אובייקטיבי שיודע מה הוא מחפש, מבלי להדליק את נורות האזהרה של אנשי הצוות.

זה בדיוק המקום בו נכנס הלקוח הסמוי. חברות הלקוח הסמוי שולחות מישהו שהם הכשירו למשימה, אשר יבצע הערכה ובדיקה בהתאם לבקשות והדרישות שלך. כמישהו שהוא זר לאנשי הצוות בארגון שלך, הלקוח הסמוי יוכל לדווח על חווית הלקוח האותנטית שחווה.

זיהוי הצורך בהתפתחות ושינוי

תוצאות בקרות הלקוח הסמוי יכולות לסייע לך בשמירה ופיתוח העסק במספר דרכים. אולי החשובה ביותר תהיה היכולת שלך להבחין בחוסר מקצועיות או לעיתים רשלנות בביצוע העבודה – מה שלעיתים עלול להביא להוצאות מיותרות, ולפעמים אף נזקים בלתי הפיכים. האם שיערם של אנשי הצוות לא אסוף כראוי? האם הלבוש לא נקי ואסתטי? האם אנשי הצוות מפגינים בקיאות והיכרות עם המוצר או השירות אותו הם מוכרים? האם הם מגלים נאמנות לעסק?

אם התשובה לכל אחת מהשאלות היא "לא" – זיהית הזדמנות לשיפור ההכשרה וההדרכה של אנשי הצוות. כך תוכל לנתב את מאמציך ומשאביך לפיתוח ושיפור תהליכי ההכשרה, אשר ישפיעו באופן משמעותי על מסעו של הלקוח וחווייתו – ובאופן ישיר גם על חוזק המותג והמכירות.

 סיוע בקבלת החלטות עסקיות מושכלות

בקרות לקוח סמוי הן כלי אבחון פנטסטי. בהשקעה קטנה, תוכל לקבל מבט ותובנות ולהבין מדוע ביצועי הארגון שלך לא עומדים בציפיות, או לגלות אזורים הזקוקים לשיפור – מבט רענן, חדש ולא משוחד יכול לעשות פלאים, כמו שאומר הביטוי "אורח לרגע, רואה כל פגע". תובנות שכאלה יאפשרו לך לקבל החלטות עסקיות מוצדקות ומושכלות.

אבל אל תשמש בלקוח סמוי רק כאשר עולות בעיות. כאשר אנשי הצוות יודעים שהם יכולים להיות תחת הערכה ובקרה בכל זמן שהוא, הם יהיו מונעים יותר להעניק שירות מצוין לכל אחד מהלקוחות, בכל עת.

 שיפור המוטיבציה ומורל הצוות

מומלץ ללוות את בקרות הלקוח הסמוי בתמריץ כלשהו, לתגמל עובדים אשר קיבלו ביקורת חיובית כדי לשמור על מורל גבוה. עבור מנהלים שלא עובדים באופן ישיר עם אותם עובדים, זוהי דרך נהדרת להבטיח לעובדים כי ישנה הכרה בעבודה טובה.

 זיהוי מידת ההשפעה של שינוי בעסק

בקרות לקוח סמוי, אפילו הבסיסיות שבהן, יאפשרו לך להבחין ולעקוב אחר ההתקדמות, ולזהות את ההשפעה של שינויים בארגון. איך השתנתה רמת השירות מאז שהוספת מרכיב מסוים בהכשרה? האם המנה החדשה שהוספת לתפריט באמת מוצלחת כמו שחשבת? כמה מהר מצליחים אנשי הצוות לאמץ תהליך עבודה חדש? האם שינויים בכמות העובדים או באופן הצבתם גרמו לתורים ארוכים?

קבלת משוב מהיר, כדי לאפשר תגובה מהירה

עם נתונים והערות מהלקוחות הסמויים, תוכל לקבל תובנות במהירות ולתקן בעיות לפני שהן גורמות לנזק ניכר. או לחילופין, לזהות אלמנטים בעלי השפעה חיובית, ואז להשתמש בהם בצורה נרחבת יותר.

 השגת יתרון תחרותי

בקרות לקוח סמוי יכולות להיות תפורות למידות הארגון שלך, ומותאמות אליו ולמטרות שלו, כך שתמיד תקבל מידע רלוונטי ובעל ערך עבורך. זוהי אחת מהדרכים החסכוניות ביותר לקבל מידע ומודיעין שנותנים לארגון שלך יתרון תחרותי.

מאת: מירי קליגרמן, מנהלת מחלקת לקוח סמוי