Enter your search terms:

האם אתם יכולים לתאר את פני המתדלקת בה נתקלתם הבוקר, את הברמן שהכין לכם קפה אתמול או את פקיד הקבלה במלון לפני שבוע? קרוב לוודאי שלא. לרוב, איננו זוכרים את פניהם של אנשים המעניקים לנו שירות, גם אם אנחנו נתקלים בהם על בסיס קבוע. כבעלי עסק, חשוב שתדעו שכאשר נותני שירות הופכים מאלמונים לאינדיבידואלים, לקוחות נוטים לזכור אותם טוב יותר ולשוב לאותו בית עסק כדי לראות פנים מוכרות.
מדוע משתלם לכם להשקיע באינדיבידואליות

מחקרים שנערכו בארצות הברית מוכיחים כי לעובדה שלקוחותיכם מזהים את נותני השירות ומתייחסים אליהם כאינדיבידואלים, יש קשר ישיר ועקיף בהתייחסות שלהם לעסק עצמו. אותם יחסים אישיים שנרקמים בין הלקוחות לעובדים ייצרו שביעות רצון משני הכיוונים- גם לקוחות שמשאירים טיפים נדיבים ורוצים לחזור אליכם ולא לעסק מתחרה, וגם נציגי שירות שבעי רצון– עובדה שכידוע משפרת את איכות השירות ואת תפוקת העבודה.
איך הופכים עובד אלמוני לאינדבידואל

בשתי מילים- שינוי גישה. כן, מדובר בתהליך פשוט שאינו מצריך מכם השקעה כספית כלל:

  1. בקשו מהעובדים שלכם להציג עצמם בשמם בעת יצירת הקשר הראשוני עם הלקוח.
  2. הסבירו לעובדים כי במידה והם יודעים את שם הלקוח או הלקוחה, שיפנו אליהם בשמם הפרטי.
  3. אם מדובר בשירות פרונטלי, עליכם לעודד את עובדיכם לאמץ פריט לבוש שיבדל אותם משאר הנציגים, גם אם הם מחויבים ללבוש מדי חברה. אלו יכולים להיות משקפיים יחודיים, סיכת שיער או תכשיט מעניין- זה לא באמת משנה. כל דבר שיעזור ללקוחות להבדיל ביניהם ולזכור אותם.
  4. המליצו לנותני השירות לתת יחס אישי באמצעות סמול טוק. שיחה קצרה שלא תפגע בעבודה או תבזבז זמן, אך תפגין עניין בלקוחותיכם יכולה לעשות את ההבדל. קיימים לקוחות רבים שהיחס האישי עם נציג השירות חשוב להם. אם נאכזב אותם, הם עלולים להתאכזב ולא לשוב.
  5. חשוב לנסות ולזכור את הלקוחות מביקורים קודמים. אם נציגי השירות זוכרים לקוחות שטיפלו בהם, עליהם להזכיר להם את הביקור, ולבסס אצלם את תחושת החזרה "הביתה".


לסיכום,
העסק שלכם הוא הבית שלכם. כאשר לקוחות מגיעים להתארח אצלכם, גם הם מרגישים אלמוניים. ביצירת קשרים אישיים ותחושה נוחה, אתם מעלים את הסיכויים לחזרתם של אותם לקוחות לעסק, לו רק בשביל לראות פנים מוכרות.

מאת: רוני שרגאי, סמנכ"לית INTER SERVICE