Enter your search terms:

במאה ה-21 התחזקה ההבנה שחווית הלקוח היא בעצם השתקפות של חווית העובד. בכדי להיות יותר ספציפיים, לפניכם ארבע (וחצי) דרכים שמראות איך שתי החווית האלו קשורות זו בזו בקשר של סיבה ותוצאה.

 

1. משמעות וחיבור לחזון ויעדי הארגון

כבר הוכחנו (או יותר נכון, פרופ' דן אריאלי הוכיח במחקרו), שכאשר העובד מרגיש שלעבודה שלו יש משמעות כך יש לו מוטיבציה גבוהה יותר להגשים יעדים ולהתקדם קדימה לעבר מטרות חדשות ומאתגרות. לצד המשמעות עומד החיבור לחזון וליעדי הארגון, שאותו מנחילים (בין היתר) בהערכות שוטפות של עבודתו של העובד, שיקוף משימותיו, הקשבה לציפיותיו והתאמתן לציפיות החברה.

הרי יש לכם איזה שהוא מסר שתרצו להעביר ללקוח שלכם, יש לכם הבנה מסוימת של החוויה שתרצו שהוא יחווה בארגון, והדרך ארוכה (ולעיתים ארוכה מאוד..) מהמסר שלכם ועד לעובד, שמהווה את הפנים שלכם בנקודות המפגש מול הלקוח. אז ברגע שתעבירו לעובד שלכם את המסר בדרך הטובה ביותר, כך הוא יעבור ללקוח שלכם בדיוק בהתאם לאמות המידה שהנחלתם.

כאילו העברתם אותו אתם.

2. שייכות, שיתוף ועזרה הדדית

תחושת השייכות היא אחד מהדברים החשובים ביותר בחוויית העובד, אבל איך באמת היא (יחד עם שיתוף ועזרה הדדית) משפיעים בסופו של דבר של חוויית הלקוח?

כשאנו נמצאים במקום שטוב לנו להיות בו, שאנו מרגישים שיש מי שיקשיב לנו, יעזור לנו כשנצטרך ובמילים הכי פשוטות – פשוט יהיה חבר שלנו – התגובה האנושית הבסיסית תהיה אושר (ברוב הפעמים, לפסימיים שבינינו).

באופן הגיוני וישיר, האושר של העובד שלכם מאיר את פניו, ואם הוא נמצא בעיקר נקודות המפגש מול הלקוח – משמע שהוא בעצם הפנים שלכם. והן הכי יפות מחייכות 🙂

אבל דווקא יש כאן משהו עמוק יותר (אפילו קצת מרגש) שפרופ' אורן קפלן וקרן קפלן, פסיכולוגים קליניים, כותבים על הפסיכולוגיה החיובית ומהות האושר האנושי (מאמר מרתק).

הם מציגים ממצא שחוזר על עצמו בהרבה מחקרים אקדמאיים שחקרו את שאלת הסיפוק בעבודה: "כאשר בודקים מה חשוב לעובדים במקום העבודה ומה יגרום להם להישאר או לעזוב, השכר נמצא באחד המקומות האחרונים בחשיבות. אנשים שמים דגש רב על יחסיהם עם המנהל האישי שלהם ועל הסביבה החברתית במקום העבודה, וכמובן על הסיפוק שלהם מהתפקיד והמידה בה הם מצליחים לממש את עצמם בעבודה".

מה אנחנו מבינים מזה? תחושת שייכות – אושר – סיפוק במקום העבודה – הלקוח רואה (ומרגיש) את זה – חווית לקוח טובה. לבסוף, לא רק שהעובד מרגיש תחושת שייכות, הוא מצליח להדביק גם את הלקוח בה. וזה מה שיגרום לו לחזור בסופו של דבר.

3. הערכה שוטפת

מאמר בפורבס מספר על דונה מוריס, שבשנת 2012, כשהייתה סגנית מחלקת משאבי אנוש ב-Adobe Systems, בטעות "פלטה" בראיון שהחברה מתכננת לבטל את הפורמט השנתי לבדיקת ביצועים, וזה כשהיא עוד רק גלגלה את המחשבה הזאת בראש, מבלי לדבר על זה עם המנכ"ל.

העיתונאי עף עם הציטוט ומוריס הייתה צריכה לגבש דרך פעולה חדשה: במקום סקירה שהתבצעה מול כל עובד אחת לשנה, החלו ב-Adobe לבצע הערכות שוטפות, ואחת לרבעון (לפחות) נפגשו המנהלים והעובדים ל-Check-in, דיון שבו דנו על שלושה דברים: ציפיות, משוב וצמיחה ופיתוח.

התוצאה (היו עוד כמה תוצאות מדהימות, אבל לענייננו), שנתיים לאחר מכן, הייתה ירידה של 30% במספר העובדים שעזבו מרצונם את החברה ועלייה של 50% בעזיבות לא רצוניות (אנשים שלא עמדו בציפיות ומנהלים הבחינו בכך במהירות).

המשמעות של נתונים אלה על חווית הלקוח שלכם היא שלא רק שאתם יכולים להבחין בעובדים החזקים והמובילים בחברה שמבינים את הציפיות ועומדים ביעדים, אלא גם שברגע שיש שקיפות ברורה והעובד מבין את התפקיד והדרישות, כך הוא מעביר אותם ללקוח באופן הטוב ביותר. והלקוח מרגיש זאת וגם את המורל הגבוה (זו גם אחת מהתוצאות).

4. זמינות הידע והכשרת עובדים נוחה ויעילה (שניים במחיר אחד)

זוכרים את המשחק "טלפון שבור?", דקלה אומרת משהו לשלי, שלי מעבירה בשקט בשקט לאוזן של מרים, מרים לרות, רות לאור וכן הלאה.. בסוף חוזרים לדקלה והיא צוחקת (צחוק כזה של ילדים) ואומרת "בכלל לא אמרתי את זה".

אז העניין הוא, שכאשר מדובר בחברה שלנו, כל עניין הטלפון השבור הזה כבר פחות מצחיק. אז מה עושים?

היום, אפילו דקלה כבר יודעת, אם היא רוצה לומר משהו לכולן – היא שולחת הודעה בקבוצה ב- Whatsup. וכולן מבינות (ואם הן שוכחות.. זה שם, תמיד, זמין).

לא רק שלדקלה הרבה יותר פשוט, אבל גם לכל שאר חברות הקבוצה, והן בדיוק כמו העובדים שלכם, מבינות הרבה יותר טוב (ומיישמות) כאשר המידע נגיש ומובן.

הפכו את כל התורה שלכם לנוחה, יעילה, מעודכנת וחדשנית. זרקו את החוברות וכל הניירת (אחרי שהעליתם אותם לדיגיטלי), הטמיעו בחברה ממשק שיהיה בעבורכם למאגר מידע זמין וברור, שהנגישות אליו תהיה קלה ונוחה. נגישות כזאת של 2018. ותרוויחו.

כמובן שזמינות הידע היא חלק מהכשרת העובדים ועל המשמעות של הכשרת עובדים והשפעתה על חווית הלקוח, מיותר להרחיב (אבל ארחיב בכל זאת בעתיד), לעכשיו, נאמר שאחת מהתוצאות המרכזיות של הכשרת עובדים טובה על חווית הלקוח היא גמישות.

עובד שיודע יותר (ובאופן עמוק ומקיף), גמיש יותר מול הלקוח ויכול להעניק לו חוויה טובה מאוד שמותאמת להעדפותיו וציפיותיו, זאת מבלי לפגוע במסר שהארגון רוצה להעביר.

אז מה היה לנו כאן?

את הקשר בין חווית העובד לחוויית הלקוח כבר הזכרנו בעבר, שיפור חווית העובד היא שוות ערך לשיפור חווית הלקוח. משמעות, חיבור לחזון ויעדי הארגון מובילים להעברת המסר שלכם ללקוח בצורה הטובה ביותר. שייכות, שיתוף ועזרה הדדית מובילים לאושר שנדבק בו הלקוח. הערכה שוטפת מובילה להבנת תפקיד טובה יותר ומימושה מול הלקוח. זמינות הידע והכשרת העובדים מובילות לידע נרחב יותר של העובד וגמישותו מול הלקוח. והרי לכם חווית עובד כסיבה, חווית לקוח כתוצאה.