Enter your search terms:
 

כל מה שצריך לדעת על בקרת חווית לקוח בקמעונאות עדכנית

כבר דיברנו בעבר למה אנחנו צריכים לבצע בקרות חווית לקוח (לקוח סמוי) אבל מה באמת קורה בפועל, מה נדרש לעשות לפני היציאה לבקרה ואלו משקפיים אנו מרכיבים בבקרה עצמה – התשובות לפניכם.

 

בקמעונאות, נקודת המוצא לכל סוגי החברות היא זהה – אנו מוכרים מוצר מסוים, ואנו מקווים שהלקוח לא רק ירצה לקנות אצלנו, אלא גם יחזור. ובעבור חזרתו של הלקוח אנו מבצעים את הבקרות המדוברות.

מהי חווית הלקוח הרצויה?

כשאנו מייעדים לשפר את חווית הלקוח, בראש ובראשונה, המחלקה המקצועית שלנו מבררת מהי 'חווית הלקוח' הרצויה והמתאימה. לכל ארגון יש את המאפיינים המיוחדים שלו ואת הדברים עליהם ירצה לשים את הדגש, ואם לא נבין ונדע מהם מאפיינים אלו וכיצד הם מתבטאים בהבנת חווית הלקוח הרצויה – לא נוכל להתחיל את המסע (המופלא) לשיפורה.

העמקה בנקודות המפגש

אחרי שגיבשנו את חווית הלקוח הרצויה, אנו ממפים (Mapping) את כל נקודות המפגש שיש לנו עם הלקוח, ובכל נקודה מעמיקים פנימה, מנסחים את המסר המועבר, לומדים את ציפיותיו מאתנו ואת הדרך בה נוכל לענות על צרכיו. ניקח למשל את נקודת המפגש הבסיסית ביותר – כניסתו של הלקוח. זוהי נקודת המפגש הראשונית שלנו. הלקוח נכנס עם ציפיות מסוימות ואנו רוצים להשאיר רושם ראשוני טוב (כאן תמצאו מאמר מעניין על 'רושם ראשוני').

מהו אותו הרושם שנרצה להשאיר? אלו שלבים עובר הלקוח בנקודה ספציפית זו? ועוד ועוד.. בהעמקה בכל נקודת מפגש שכזו אנו לומדים כיצד לנסח את השאלון (של הבקרה) באופן בו הוא יענה על צרכנו יחד עם צרכי הלקוח.

מהם הצרכים הללו? נחדד.

למדנו במרוצת הזמן והניסיון, שאנו לא נדרשים לבדוק רק את השירות באופן פרקטי, אלא גם את האירוח באופן יותר רגשי. בעצם, כשאנו מגיעים אל המקום בו מתבצעת הבקרה, אנו לא בודקים רק את טיב השירות ואם העובד עשה כך וכך לפי הספר (כמובן שזה חשוב לא פחות), אך אנו גם שמים לב למה אנחנו מרגישים, איך הייתה לנו החוויה. ודווקא הגורם המכריע בשאלה האם נחזור או לא – הוא הגורם הסובייקטיבי – האם החוויה שחווינו הייתה טובה.

למעשה יש לנו שני זוגות משקפיים:

  1. משקפיים מעשיים הבוחנים את רמת וטיב השירות.
  2. משקפיים חווייתיים הבוחנים את התחושה שעולה מהחוויה.

האם המסר שלנו מועבר?

לפני הביקור שלנו, אנחנו בונים את השאלון מתוך הבנה מלאה ועמוקה של הארגון על כל נקודות המפגש עם הלקוח. והשאלה הכי חשובה שנשאלת היא "האם הלקוח בסופו של דבר, מקבל את המסר שאני מנסה להעביר?".

המסר ללקוח מועבר באיכות החוויה באותה המידה (אם לא יותר) כמו שהוא מועבר ברמת השירות. מתוך התחושות הסובייקטיביות אנו יכולים לנתח ולהגיע לתובנות שהופכות את הלקוח לאחד שחוזר, שהופכות את העובד שלנו לאינדיבידואל.

 

מטאפורה נחמדה לסיום, להמחיש לכם את הנושא:

קחו למשל מודעה פרסומית, פרסומאים חרוצים ויצירתיים יושבים (ימים כלילות) לכתוב פרסומת שמטרתה כמובן היא העברת מסר. 

בכדי לבדוק האם המסר המיוחל הועבר, הם יוצרים קבוצת מיקוד שמורכבת מאנשים שונים, שתופסים מסרים בצורה שונה. גם הלקוחות שלנו תופסים את המסרים שלנו אחרת (גם הלקוחות הסמויים).

וכמו בקבוצת מיקוד, אנו רוצים להעביר את המסר, עובדים בחריצות ויצירתיות לנסח את הדרך לבחון אותו, מרכיבים את כל המשקפיים הנדרשים ולאחר מכן – מנתחים תחושות סובייקטיביות ומתוכן מגיעים לתובנות הנכונות ביותר, משפרים ומשנים בהתאם וכל זה, בכדי לגרום ללקוח שלנו לחזור, כי הייתה לו חוויה טובה ומהנה.