Enter your search terms:

אל תישארו מאחור – בכדי להישאר מעודכנים ומובילים, על עסקים היום להתאים את חווית הלקוח שלהם למציאות שמשתנה במהירות וחדשנות. לפניכם שלושה טרנדים מובילים וחשובים, יישמו והובילו.

 

 1. התאמה אישית – Personalisation – הלקוח מצפה ליותר!

חוויות מותאמות אישית הן הנושא החם בימים אלה וכבר נוכל למצוא עסקים שרכשו מיומנות במתן שירות מותאם אישית ללקוח. הצרכנים של שנת 2018, מצפים ליותר, הם מוכנים לשתף ולהשקיע יותר במטרה לקבל חוויה אישית יותר ומותאמת להעדפותיהם.

Segment מציגים כי 71% מהקונים מביעים רמה מסוימת של תסכול כאשר החוויה שלהם אינה מותאמת אישית, 49% מהקונים ביצעו רכישות דחף לאחר קבלת המלצה אישית ו-44% מהקונים יהפכו לקונים חוזרים לאחר חוויות אישיות.

אז איך בעצם יוצרים חוויה מותאמת אישית?

העולם הטכנולוגי והדיגיטלי, שמתפתח במהירות האור, מוביל לכך שלא רק שהצרכנים מצפים ליותר בחווית הקנייה שלהם, אלא גם שבידינו הכלים והאפשרויות ללמוד את הלקוחות שלנו (בפרטים שהם חושפים בפנינו) ולהתאים את התכנים, המוצרים והשירותים שלנו באופן אישי לכל לקוח ולקוח ובכך להעניק לו את החוויה הטובה ביותר. ראו דוגמה לטכנולוגיה שכזו בסעיף 2.

 

2. בינה מלאכותית (AI) ותרומתה לחווית לקוח בלתי נשכחת

חברת אורקל הבינה את המשמעות של בינה מלאכותית (Artificial Intelligence) על חווית הלקוח והודיעה על מערכת AI חדשה המבוססת על חווית הלקוח באפליקציות שמעצימות אנשי מקצוע בתחום המסחר, השיווק, המכירות והשירות. מערכת זו ממזגת בין נתוני צד ראשון וצד שלישי יחד עם החלטות מדעיות מתוחכמות ולמידה ממוחשבת.

שימוש ב-AI בכדי לנהל את כל המידע שבידינו באופן יעיל, מהיר ומחושב מביא לפתרון בעיות בזמן אמת, למידת הלקוח באופן המדויק ביותר (על מנת להעניק לו חוויה אישית ומותאמת) והופך את העובדים למקצוענים ומומחים שיכולים לספק את התוכן הרלוונטי והטוב ביותר בזמן הנכון ובערוץ הנכון.

 

3. מתחדדת ההבנה ששיפור חווית העובדים משפיעה על חווית הלקוח

לפי פורבס, שנת 2018 תהיה השנה של חווית העובד. עסקים מתחילים להבין שאין חווית לקוח ללא חווית עובד (אנחנו כבר סיפרנו לכם על זה כאן), ונמצא כי אחת התוצאות להשקעה בשיפור חווית העובדים היא עלייה משמעותית (כפול 2!) במדד שביעות רצון הלקוחות.

שיפור חווית העובדים לא רק משפיעה על חווית הלקוח, אלא גם על הכנסות הארגון. מחקרים מראים שארגונים שהשקיעו בחווית העובד שלהם, היו רווחיים יותר מהממוצע.

המטרה היא להפוך את מקום העבודה למקום בו העובדים רוצים להגיע ולא צריכים, והדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא ע"י חשיבה לטווח ארוך, התחדשות והענקת שייכות ומשמעות.