אל תישארו מאחור - בכדי להישאר מעודכנים ומובילים, על עסקים היום להתאים את חווית הלקוח שלהם למציאות שמשתנה במהירות וחדשנות. לפניכם שלושה טרנדים מובילים וחשובים, יישמו והובילו. 1. התאמה אישית – Personalisation – הלקוח מצפה ליותר! חוויות מותאמות אישית הן הנושא החם בימים אלה וכבר נוכל למצוא עסקים...
1. אמרו "שלום" לחוברות ההדרכה הדרך הטובה ביותר ללמוד היום היא בלמידה מקוונת. הדפים הרבים וכל הניירת – אין להם מקום בעולם הטכנולוגי המתפתח של ההווה שלנו, שמביא אותנו לאמצעים משוכללים ונגישים להעברת ולמידת אינפורמציה. למידה מקוונת יכולה להתבצע מכל מקום ומכל מכשיר, היא נוחה, יעילה...
כבר דיברנו בעבר למה אנחנו צריכים לבצע בקרות חווית לקוח (לקוח סמוי) אבל מה באמת קורה בפועל, מה נדרש לעשות לפני היציאה לבקרה ואלו משקפיים אנו מרכיבים בבקרה עצמה – התשובות לפניכם. בקמעונאות, נקודת המוצא לכל סוגי החברות היא זהה – אנו מוכרים מוצר מסוים, ואנו...
במאה ה-21 התחזקה ההבנה שחווית הלקוח היא בעצם השתקפות של חווית העובד. בכדי להיות יותר ספציפיים, לפניכם ארבע (וחצי) דרכים שמראות איך שתי החווית האלו קשורות זו בזו בקשר של סיבה ותוצאה. 1. משמעות וחיבור לחזון ויעדי הארגון כבר הוכחנו (או יותר נכון, פרופ' דן אריאלי...
אתם מרגישים לאחרונה שהעובדים שלכם פחות מאושרים? אולי מייצרים פחות תפוקה או לא מגיעים ליעדים שחשבתם שיגיעו (או שהם עצמם קיוו להגיע)? האם הם מצליחים להעביר ללקוחות את המסר שהייתם רוצים שיעבירו? בטוח יצא לכם לשמוע פעם על המושג "חווית עובד" (Employee Experience) ואולי אפילו כתבתם...
האם אתם יכולים לתאר את פני המתדלקת בה נתקלתם הבוקר, את הברמן שהכין לכם קפה אתמול או את פקיד הקבלה במלון לפני שבוע? קרוב לוודאי שלא. לרוב, איננו זוכרים את פניהם של אנשים המעניקים לנו שירות, גם אם אנחנו נתקלים בהם על בסיס קבוע. כבעלי...
ע"פ מחקר אמריקאי עולה כי 70% מהלקוחות מגדילים את הוצאותיהם ב- 13% כאשר הם רוכשים בחברות אשר מספקות שירות לקוחות מצוין. כשחווית לקוח הופכת לגורם חשוב בהחלטות הצרכנים באם לרכוש מוצר או שירות מחברה מסוימת, הערך של פידבק אמיתי ומבוקר עולה והופך להיות קריטי. למרות זאת,...
זה לא סוד שארגון צריך עובדים. בין אם הארגון מתקיים על עובד אחד שהוא כלבויניק מיומן ובין אם על עשרות ומאות של עובדים עם ביזור סמכויות ותפקידים שונים, אין ויכוח כי ארגון זקוק למי שיתפעל אותו....
אנו מאמינים שאם נקפיד על כל הכללים ונעבוד לפי הספר, נזכה להצלחה מסחררת. לפעמים כל מה שצריך בשביל להפוך חווית אירוח רגילה אשר אינה מותירה חותם לחוויית אירוח מיוחדת ומרשימה – זה חיוך...
